【賃貸管理業界向け】担当が休んでも回る入居者対応へ

「石田さんが休みの日は、あの物件の漏水に誰も答えられない」

賃貸管理会社の店舗で、よく起こりやすい場面です。苦情や故障の連絡は、物件の癖、契約の中身、オーナーの考え、入居者の事情を同時に考えて受けます。その判断は、ベテランの頭の中にある。だから担当は休めず、電話が鳴るたびに記憶をたどって対応しています。

※石田さんは、公開データから想定した架空の人物です。

入居者対応は、どの会社にもある仕事

入居者からの苦情対応を基本業務とする管理会社は95.0%でした（2025年調査、国土交通省）。オーナーの71.2%は管理を会社に任せています（2023年度）。任される物件が増えるほど、物件ごとの「癖」と対応の経緯が積み重なります。

一方で、対応を担う人の入れ替わりも近づいています。2027年に60歳になる1967年生まれは、出生数で見ると前年生まれの約1.4倍です（在籍者数ではなく、出生数の比較です）。ベテランの管理担当が役割を変え始める前に、対応の仕方を会社の仕組みにしておく必要があります。

入居者対応が一人に集まる3つの理由

理由	どういう状態か
物件の癖が書かれていない	「この建物は冬に配管が凍りやすい」などが頭の中
対応の経緯が残らない	前に何をしたか、なぜその業者に頼んだかが記録されない
受付が電話頼み	誰が受けたかで、その後の対応が変わる

「物件ごとの台帳」をつくる

AIを使う前に、物件の情報を書き出します。

台帳に書くこと	例
建物と設備の癖	配管・給湯器・鍵・共用部の照明の型と交換時期
修繕の履歴	いつ、どこを、どの業者が、いくらで直したか
オーナーの考え	修繕の判断の基準、連絡してほしい範囲
対応の経緯	苦情の内容、入居者とのやりとり、決めたこと

ベテランには、対応するときの理由を一言、音声で残してもらいます。AIがそれを整理し、台帳に加えます。

受付の手順をAIが案内する

台帳ができると、連絡を受けたときにAIが手順を案内できるようになります。

• その物件の過去の修繕と注意点
• 連絡すべき協力業者と、オーナーへの報告の要否
• 入居者に伝える言葉の下書き

担当は案内を確認し、例外だけ判断します。対応が終わったら、その経緯を台帳に戻します。

本社と店舗の分担

誰が	やること
店舗 入居者対応	受付と一次対応、対応の経緯の記録
店長（業務管理者）	苦情と故障の傾向の確認、若手の育成
本社 管理部	修繕の手配と台帳の更新
本社 オーナー営業	オーナーの考えの変更を台帳に反映

見る数字

受付から業者手配までの時間、再対応の件数、担当が不在の日の未対応件数、退去の理由。この4つを、始める前に測っておきます。

まとめ

物件の「癖」と「対応の経緯」を残せば、入居者対応は一人に頼らなくなります。AIが手順を案内し、人が判断し、経緯を残す。2027年の人の入れ替わりの前に、物件ごとの台帳から始めてください。

出典

• 国土交通省「令和7年度 不動産管理業に関する実態分析に係る調査検討業務 報告書」（2026年3月）
• 国土交通省「賃貸住宅管理業について」（内閣府消費者委員会 説明資料、2026年6月16日）
• 国立社会保障・人口問題研究所「人口統計資料集2023」表4-1（出生数）