【賃貸管理業界向け】物件の履歴と入居者対応の判断を、どう残すか

9時30分。店舗で入居者対応を担当する石田さん（59歳）の電話が鳴りました。築30年のアパートの2階から、下の部屋に水が漏れているという連絡です。石田さんは、この建物の配管の癖と、前に直した業者の顔を思い浮かべながら、どこに頼むかを決めます。同じころ本社では、オーナー営業の野村さん（42歳）が、長年のオーナーから「そろそろ息子に引き継ぎたい」という相談を受け、物件の収支と修繕の履歴をどう示すかで手を止めていました。

※石田さん、野村さんは、公開データから想定した架空の人物です。

賃貸管理は、オーナーから預かった物件を、入居者が暮らせる状態に保ち続ける仕事です。それなのに、管理会社では、こうした「一人に頼る判断」が積み重なりやすい構造があります。しかも判断が集まるのは店舗の中だけではありません。本社は修繕の手配とオーナーへの報告・提案を担い、店舗は仲介と入居者対応を担います。本社と店舗の間、そしてオーナー・協力業者との間を、電話と紙とExcelが行き来しています。

この記事は、本社（管理部・オーナー営業・経理）と複数の店舗をもつ、地元の賃貸管理会社を想定し、公開データから業界の構造（市場・関係・収益）と、本社・店舗の仕事の構造をつなげて読み解きます。2027年に何が変わるのか、管理会社ならではの業務のどこにAIを入れるべきかを整理します。20枚の業界レポートも無料で公開しています。

この記事でわかること

• 数字で見る不動産管理業界 ―― 部屋は余り、入居者は年を重ねている
• 管理会社の立ち位置と、利益を決める判断
• 2027年に「新たに」起きること ―― オーナーの相続と登記の節目、管理の評価制度、共用部の照明、サーバー
• 店舗と本社の現場の6人と、4つの業務のBefore/After
• 90日の進め方

2026→2027、本社と店舗で何が変わるか

	2026年（いま）	2027年（これから）
市場・業界	空き家は900万戸。賃貸用の空き家も443万戸ある	管理の評価制度が2027年度以降に動き出し、管理の質が比べられる
オーナー	オーナーの7割が管理を委託。修繕の判断は担当者頼み	相続税評価の見直し（2027年1月〜）と相続登記の期限（3月31日）で、承継の相談が増える
店舗の人	ベテランの頭の中で、入居者の困りごとをさばく	対応の記録が、管理の評価とオーナーへの説明の材料になる
本社と店舗	修繕・苦情・退去の連絡を、電話と紙で往復	一人暮らしの高齢入居者が増え、見守りと残置物の往復が増える
業務・ルール	管理業法・電子契約・改正セーフティネット法に対応中	蛍光ランプの製造禁止の段階とサーバーのサポート終了が1月に重なる

問いは一つです。物件の履歴と入居者対応の判断を、AIで会社の仕組みにどう残すか。

業界の数字 ―― 部屋は余り、入居者は年を重ねている

指標	数字	出典
空き家の数	900万戸（2023年）。空き家率13.8%で、どちらも過去最多・最高	総務省「令和5年住宅・土地統計調査」
賃貸用の空き家	443万戸。空き家の49.3%。共同住宅の空き家では約8割が賃貸用	同上
借家の家賃	月5万9,656円で、2018年より7.1%高い	同上
管理を委託するオーナー	71.2%（2023年度）。自ら管理するオーナーは28.8%	国土交通省（2026年6月 内閣府消費者委員会での説明資料）
孤立死の推計	2万2,222人（2025年、死後8日以上たって見つかった人）。うち65歳以上が1万5,911人で約7割	内閣府（2026年4月14日公表）

65歳以上の一人暮らしの世帯は762万世帯で、その32.2%、約245万世帯が借家に住んでいます（2023年、総務省）。65歳以上の一人暮らしは、2025年の815万世帯から2030年には887万世帯に増える見込みです（社人研、2024年推計）。一方で、高齢者や障害者の入居に拒否感をもつ大家は約7割で、高齢者の入居を拒む理由の約9割は居室内での死亡事故などへの不安です（国の検討会の中間とりまとめ素案、2023年9月）。

働く側では、2027年に60歳になる1967年生まれの出生数が、前年生まれの約1.4倍（194万人と136万人）です。これは出生数の比較で、管理会社の在籍者数ではありません。役割交代の時期は、自社の年齢構成で確かめます。

部屋は余り、入居者は変わる。賃貸管理会社の勝負は「戸数」より、物件の履歴と入居者の事情をつかみ、根拠をもってオーナーに提案できるかです。

管理会社は、オーナー・入居者・協力業者の真ん中にいる

家賃を受け取るのはオーナー、困りごとを伝えるのは入居者、直すのは協力業者。管理会社はその間を毎日つないでいます。賃貸住宅管理業の登録業者は約1万者（2025年7月末）。管理報酬は家賃の3〜5%未満が51.9%で最も多く、家賃比例方式が78.2%を占めます（国土交通省、2025年調査）。

• 管理業法：2021年6月に賃貸住宅管理業法の登録制度が全面施行されました。管理戸数200戸以上の会社は、登録と業務管理者の配置が必要です。
• 電子契約：2022年5月18日から、重要事項説明書などを電子で交付できるようになりました。宅建士の押印も不要になりました。
• 居住支援：2025年10月1日に改正住宅セーフティネット法が施行されました。居住サポート住宅、残置物の処理、家賃債務保証業者の認定の仕組みが整いました。

オーナーへの提案と、入居者・協力業者への手配を同時に担う管理会社は「中継点」です。この中継を誰が担うかが、空室と信頼を分けると考えられます。

利益は「入居・対応・修繕・提案」の判断で決まる

賃貸管理は、家賃に対する管理料を中心に、仲介・更新・修繕の手配で収入を得る仕事です。

段階	何が起きているか
募集・仲介（空室を埋める・家賃の提案）	家賃と条件の見直しを、根拠つきでオーナーに出せるかで空室期間が決まる
入居中の対応（苦情・設備の故障・滞納）	対応の早さと記録が、入居者の満足と更新につながる
修繕・原状回復（見積・手配・費用の説明）	業者の手配と費用負担の説明を誤ると、オーナーの信頼を失う
報告・提案（月次報告・資産の相談）	報告と提案の質が、管理の継続と次の物件の受託を左右する

管理料は家賃に比例することが多く、空室が増えれば収入も減ります。管理の中身を見せる根拠が要ります。そして、空室の家賃の決め方、直すか替えるかの判断、修繕・建替え・売却の相談 ―― 利益を決める判断は、ベテランの経験と重なっています。

数字で見る管理の現場 ―― 苦情対応はほぼ全社、長期修繕計画は4割

国土交通省の実態調査（2025年度、回答886件）と国の説明資料から、手が回っていない仕事が見えます。

指標	数字
苦情対応を基本業務とする	95.0%
修繕工事の見積り・手配を基本業務とする	71.0%
残置物処理・原状回復の手配等を基本業務とする	53.2%
長期修繕計画の整備を基本業務とする	42.4%（実施していない35.0%）
全国一斉立入検査（2025年度）	168社中118社に是正指導。最多は契約時の書面の不備（62件）
業界団体の相談窓口への入居者の相談（2025年度）	1位は修繕で508件（24.5%）

長期修繕計画は4割にとどまります。国は、管理業者とのトラブルを経験したオーナーの割合を約46%（2019年度）から15%（2029年度）へ下げる目標を掲げています。なお実態調査の回答は配布数の約3%で、業界全体の平均とは限りません。

データで見る「入居者対応の判断」の偏り

データ	数字
① 入居者が年を重ねる：65歳以上の一人暮らし	762万世帯（2023年・うち借家245万）
② 部屋が余る：賃貸用の空き家	443万戸（2023年）
③ 管理を任される：管理を委託するオーナー	71.2%（2023年度）
④ 役割交代が近づく：2027年に60歳になる人	前年の約1.4倍（出生数の比較）

入居者対応は、契約の中身、物件の癖、オーナーの考え、入居者の事情を同時に考える仕事です。高齢の入居者が増え、オーナーが管理を任せる中で、その判断は一部のベテラン管理担当に集まり、記録されないまま役割交代を迎える ―― データから考えられる構造です。

入居者対応の判断ができる人がいないと、本社と店舗で何が起きるか

判断がベテランに集まると、修繕の手配が一人頼みで遅れ、入居者の不満が退去につながります。物件の履歴が担当者の頭の中にあり、オーナーに根拠ある提案ができない。入居者の事情が記録されておらず、高齢入居者の緊急時に動けない。空室が増え、管理を任されなくなる ―― こうして、判断がさらに一部に集まる悪循環になります。

本社と店舗 ―― 地元の賃貸管理会社の業務分担

店舗｜仲介・募集	店舗｜入居者対応	本社｜管理部	本社｜オーナー営業・経理
空室の募集・広告	苦情・騒音の受付	修繕の見積・業者の手配	オーナーへの月次報告
内見の案内	設備の故障の一次対応	原状回復の費用の精算	家賃・条件の見直し提案
入居審査・保証会社の手配	家賃の滞納の連絡	残置物の処理の手配	修繕・建替えの提案
重要事項説明・電子契約	高齢入居者の見守り連絡	法定点検・共用部の管理	相続・売却の相談
鍵の受け渡し	退去の立会い	長期修繕計画の作成	家賃の入金・送金
更新の案内・手続き	外国人入居者の案内	管理受託契約の書面	システムと記録の管理

本社と店舗の間では、故障の連絡、見積、退去、精算、見守りの情報が行き来します。AIの出番は、この「往復」と「ベテラン頼み」が重なる業務です。

現場の人 ―― 店舗3人と本社3人

業務分担を人に置き換えます。6人は公開データから想定した架空の人物です。

人	仕事	詰まる瞬間	2027年に起きること
石田さん（59歳）	店舗 入居者対応	漏水の業者選びや緊急時の段取りが頭の中	記録がないまま役割交代が近づく
松本さん（26歳）	店舗 仲介・募集	内見で設備を聞かれて答えられない	物件の情報が人に散らばる
高木さん（47歳）	店長・業務管理者	退去の立会いで原状回復の費用負担に迷う	対応の記録が評価の材料になる
岡田さん（58歳）	本社 管理部（修繕）	見積の比較とオーナーへの説明	共用部の照明の交換計画とLED化の見積が重なる
野村さん（42歳）	本社 オーナー営業	相続の相談で、修繕の履歴をすぐ示せない	承継の相談が増える
川口さん（33歳）	本社 経理	入金の照合と原状回復の精算	物件の取得価額や送金先の名義の確認を求められる

2027年に「新たに」起きること

賃貸住宅管理業法の登録制度（2021年6月）、電子契約の解禁（2022年5月）、改正住宅セーフティネット法（2025年10月）、そして65歳以上の一人暮らし762万世帯（2023年）―― これらはすでに起きている「前提」です。2027年に新しく起きることを、日付と根拠、落ちる業務とあわせて整理します。

2027年に新たに始まること（仕組みとルールが変わる）

時期	何が始まるか	影響する業務（本社／店舗）	確度
2027年1月1日以後の相続	貸付用不動産の相続税評価の見直し。相続の前5年以内に取得・新築した貸付用不動産は、通常の取引価格で評価する（取得価額の80%で評価できる場合も）。2026年9月に国税庁が通達案を公表	本社 オーナー営業：承継・売却の相談。経理：直近5年に取得した物件と取得価額の一覧	中（通達案の段階）
2027年1月1日	蛍光ランプの製造・輸出入の禁止が進む。コンパクト形と、ハロりん酸塩の蛍光体を使う直管形・環形が対象（残りは2028年1月から）。使用・販売は禁止されない	本社 管理部：共用部の照明の交換計画と、LED化の見積・オーナーへの提案／店舗：球切れの連絡の受付	高（政令で確定）
2027年1月12日	Windows Server 2016の延長サポート終了（全業種共通）。セキュリティ更新が止まる	本社：家賃の入出金と、入居者・オーナーの個人情報をもつ管理・会計システム	高（日付が確定）
2027年3月31日	相続登記の経過期限。2024年4月1日より前に相続を知った不動産は、この日までに相続登記が必要。登録免許税の免税措置も同日まで	本社 オーナー営業：登記名義が亡くなったオーナーのままの物件を洗い出し、司法書士へつなぐ／店舗：更新時の貸主名義の確認	高（法律で確定）
2027年度以降	賃貸住宅管理の評価制度の運用開始。業界団体が主導し、管理の中身を評価する。前段のガイドラインは2026年度に策定	本社 管理部：業務範囲と報酬の見える化／店舗：入居者対応の記録が評価の材料になる	中（国の工程表に明記。中身は未定）

サブリースを行う会社は、2027年4月以後に始まる事業年度からの新しいリース会計基準も確認が要ります（地元の管理会社の多くは直接の対象外）。2027年4月1日には育成就労制度も始まります（全業種共通）。

2027年に新しく来るのは、オーナーの資産承継の節目と、管理の中身が比べられる仕組みと、共用部の設備の節目です。

賃貸管理会社ならではの4つの業務と、AIで変わること

① 修繕の手配と費用の説明 ―― 物件の履歴を、判断の根拠に

• いま：店舗に漏水・故障の連絡 → 過去の修繕履歴はベテランの記憶 → 業者の手配と見積の比較が遅い → オーナーへの説明が遅れる
• 2027年・AIを使うと：連絡の内容をAIが整理し一覧に → 物件の修繕履歴と費用をAIで検索 → 見積の比較と説明をAIが下書き → 管理担当が確認しオーナーに提案

物件の履歴を会社のデータに移すと、オーナーへの提案が強くなります。

② 入居者対応 ―― 物件の癖と対応の経緯を、若手の手元に

• いま：ベテランが電話で苦情を受ける → 過去の経緯は頭の中 → 担当が休むと対応が止まる → 入居者の不満が退去につながる
• 2027年・AIを使うと：物件の履歴と注意点をAIで検索 → 対応の手順をAIが案内 → 担当が確認し、例外だけ判断 → 対応の経緯を記録し若手に引き継ぐ

どの会社にもある業務だからこそ、記録の差がそのまま対応の差になります。

③ 高齢入居者の見守りと残置物 ―― 改正セーフティネット法のあとに備える

• いま：緊急連絡先が古いまま → 連絡がつかないと店舗が慌てて動く → 残置物の処理の段取りが人まかせ → オーナーが高齢者の入居をためらう
• 2027年・AIを使うと：連絡先と見守りをAIで一覧に → 緊急時の手順をAIが案内 → 残置物の手順と書類をAIで確認 → オーナーに受け入れの条件を説明

手順と連絡先を「仕組み」にした管理会社が、高齢入居者を受け入れられます。

④ オーナーへの報告と提案 ―― 相続の相談が増える前に

• いま：月次報告をExcelで手づくり → 物件の収支と履歴が散らばる → 相続・売却の相談はベテラン頼み → 提案が後回しになる
• 2027年・AIを使うと：入金・修繕・空室をAIで集計 → 月次報告の下書きをAIが作成 → 収支と履歴から提案の材料をAIで → 営業担当が根拠を示して提案

取得時期・取得価額・登記名義を台帳にそろえておけば、承継の相談のその場で論点を示せます。税額や登記の判断は専門家につなぎます。

物件の履歴と判断を残す ―― ベテランの判断を、若手と本社の手元に

入居者対応のできる人は急に増やせません。代わりに、ベテランが判断の理由（修繕・入居者・オーナー）を話し、AIが対応履歴や見積、音声を整理し、本社が「知恵の台帳」として管理して、すべての店舗の若手が受付中・立会い中にAIに聞いてその場で使う。対応の結果と修繕の費用が戻るたびに、台帳は育ちます。

これがフィールフロウのBPRです。ツールを入れる前に、「誰の、どの判断を、本社と店舗のどこで使うか」を設計します。1店舗＋本社1部署で「あの人が休むと止まる判断」を一つ選び、90日で形にします。

期間	やること
1〜30日｜見える化	店舗と本社に聞き取り、「往復」と「頭の中の判断」を書き出す。最初の1業務を決める（例：修繕の手配）
31〜60日｜台帳とAIを試す	修繕履歴と対応の経緯を台帳にし、若手が受付で試す
61〜90日｜数字で確かめ広げる	数字を比べ、手順書にして全店舗へ。次の業務を選ぶ

見る数字は、受付から業者手配までの時間、再対応の件数、空室期間、退去の理由、オーナーへの提案件数です。

まとめ ―― 2027年の節目の前に、判断を一つ残す

2027年は、オーナーの相続と登記の節目、管理の中身を評価する仕組み、共用部の照明とサーバーの節目が重なります。どれも、記録があるかで手間が変わります。まず1店舗と本社1部署で、止まると困る判断を一つ残してください。

出典

• 総務省「令和5年住宅・土地統計調査」住宅及び世帯に関する基本集計（2024年9月25日）
• 国土交通省 賃貸住宅管理業法（2021年6月全面施行）・「賃貸住宅管理業に関する主な検討事項（案）」（有識者会議資料、2025年9月）
• 国土交通省「賃貸住宅管理業のあり方の検討に係る有識者会議」とりまとめ（2026年2月）
• 国土交通省「令和7年度 不動産管理業に関する実態分析に係る調査検討業務 報告書」（2026年3月）
• 国土交通省「賃貸住宅管理業について」（内閣府消費者委員会 説明資料、2026年6月16日）
• 宅地建物取引業法の改正（書面の電子化、2022年5月18日施行）
• 国土交通省 改正住宅セーフティネット法（2025年10月1日施行）
• 住宅確保要配慮者に対する居住支援機能等のあり方に関する検討会 中間とりまとめ素案（2023年9月）
• 国立社会保障・人口問題研究所「日本の世帯数の将来推計（全国推計）」（2024年推計）
• 内閣府 孤独・孤立対策推進室「令和7年孤立死者数の推計について」（2026年4月14日）
• 国税庁「『貸付用不動産の評価について』の法令解釈通達（案）」（e-Govパブリック・コメント、2026年9月18日公示）／財務省「令和8年度税制改正の大綱」（2025年12月26日閣議決定）
• 法務省「不動産を相続した方へ」（相続登記の義務化）
• 環境省 一般照明用蛍光ランプの規制（水銀汚染防止法施行令の改正、2024年12月）
• Microsoft 製品ライフサイクル（Windows Server 2016）
• 企業会計基準委員会「リースに関する会計基準」等の公表（2024年9月13日）
• 国立社会保障・人口問題研究所「人口統計資料集2023」表4-1（出生数）
• 出入国在留管理庁「育成就労制度の制度概要・関係法令」（施行日 2027年4月1日）

登場人物は公開データから想定した架空の人物です。入居者対応と修繕の判断が一部に集まる構造と悪循環は、上記データから考えられる構造です。